ACM: doorschakeldienst mag consumenten niet misleiden

Eind januari heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) aangegeven dat de doorschakeldienst Geenspoedwelpolitie haar diensten gaat stoppen. Dit is een telefoonlijn die mensen kunnen bellen voor zaken die minder spoedeisend zijn, maar waarbij contact met de politie wel gewenst is. Wanneer mensen belden naar dit nummer, werden ze geholpen door een medewerker van de telefooncentrale die de beller naar het juiste loket van de politie doorschakelde. Deze dienst verrichte Geenspoedwelpolitie tegen betaling. Volgens de ACM, die informatienummers uitgeeft en toezicht houdt op het gebruik van informatienummers, dachten mensen die het nummer belden rechtstreeks naar de politie te bellen en werden ze achteraf verrast met hoge kosten.

Daarom heeft de ACM Geenspoedwelpolitie gevraagd haar diensten te stoppen, waar Geenspoedwelpolitie gehoor aan heeft gegeven. Volgens de ACM speelde ook mee dat de Google advertentie en de websites van de doorschakeldienst zo waren ingericht dat mensen dachten dat het om websites en een telefoonnummer van de politie ging, terwijl dat niet het geval was. Dit zou kwalificeren als misleiding, wat schadelijk is voor de beller én de politie.

Het aanpakken van doorschakeldiensten is al langer een prioriteit van de ACM. Eind 2019 publiceerde de ACM haar “Leidraad voorkomen misleiding bij doorschakeldiensten”. Met de leidraad brengt de ACM de regels met betrekking tot oneerlijke handelspraktijken bij doorschakeldiensten onder de aandacht zodat consumenten worden beschermd en er een gelijk speelveld voor alle aanbieders is.

In de Leidraad wordt een doorschakeldienst gedefinieerd als “een dienst waarbij de beller via een informatienummer wordt doorgeschakeld naar een ander telefoonnummer dat hij wil bereiken”. Volgens de Leidraad wordt voor het bellen met een doorschakeldienst meestal een tarief per minuut gerekend. De consument betaalt dit tarief gedurende het hele gesprek, ook nadat hij is doorverbonden met de gewenste organisatie. Hierdoor is het volgens de ACM belangrijk dat de consument niet misleidt wordt.

Bij deze misleiding spelen zoekresultaten volgens de ACM een belangrijke rol. De websites van aanbieders van doorschakeldiensten worden door consumenten vaak gevonden via resultaten van een zoekopdracht via Google of andere zoekmachine naar het telefoonnummer van een specifieke organisatie. Aanbieders van doorschakeldiensten kunnen de inhoud van de zoekresultaten door middel van het inkopen van advertenties bij de zoekmachine beïnvloeden. Hierdoor kan het nummer van de doorschakeldienst al in het zoekresultaat zelf wordt vermeld, waardoor de consument niet hoeft door te klikken naar de website voordat hij de doorschakeldienst kan bellen. Deze handelswijze mag niet misleidend zijn. In de Leidraad staat het volgende voorbeeld om aan te geven wanneer sprake is van misleiding:

Ook de website van de doorschakeldienst mag geen misleidende elementen bevatten, zoals:

Als aanbieders van doorschakeldiensten misleidende uitingen doen, kan de ACM handhavende maatregelen opleggen. Zware maatregelen, zoals de toekenning van een telefoonnummer intrekken, of bij de aanvraag van een nieuw nummer weigeren een nummer toe te kennen, zijn mogelijk. Daarnaast kan de ACM een boete opleggen of een last onder dwangsom. Zo heeft de ACM in oktober 2019 aanbieders van telefonische doorschakeldiensten Cadena XTRA SL en Telemedia Costa Blanca SL lasten onder dwangsom opgelegd, omdat de ACM van mening was dat zij misleidende advertenties gebruikten waarmee bij consumenten de indruk werd gewekt dat de nummers waarvoor werd geadverteerd het rechtstreekse nummer waren van de bedrijven waarnaar consumenten op zoek waren, terwijl het in feite ging om een abonnee-informatiedienst waarvoor de bellers extra moesten betalen. Beide bedrijven moesten de overtreding binnen drie weken beëindigen, anders zouden ze een dwangsom van EUR 20.000 per week, met een maximum van EUR 500.000 moeten betalen.